“Uw moeder is overleden”… de woorden denderen nog na en zo staan we ’s nachts op de laatste dag van 2020 in het verzorgingshuis. Een telefoontje naar een uitvaartondernemer die ons in het verleden in Leeuwarden heeft begeleid, zal de aanzet zijn tot de laatste reis van onze moeder. Net als bij een 5-sterren reisorganisatie word je meegenomen in alle stappen, is onze ervaring.
Zo kreeg ik laatst een vraag van een dame uit het noorden. Ze had haar leven omgegooid: van een zeer goede, maar o zo drukke managementfunctie in Amsterdam was ze nu ineens eigenaresse van een kerk in Friesland waar zij haar passie wilde uitvoeren: kunst maken en onderdak geven aan bedrijven die ‘hei-dagen’ willen organiseren op een unieke locatie. Ze kwam bij mij met de vraag over oplossingen voor het kijken. Als kunstenares werkt ze lang op dezelfde afstand. Geen leesafstand, geen beeldschermafstand maar háár werkafstand. Ze had ook iets nodig voor het dagelijks leven. Haar nieuwste kunstvorm is tatoeëren en daarmee wil ze ook geld gaan verdienen. Als klap op de vuurpijl: ze had al een montuur in Amerika gekocht van Cutler & Gross. Tijdens het gesprek kreeg ik een beeld van deze mevrouw en wist ook al welke winkel bij haar paste.
Enige weken later kreeg ik een reactie terug, dat begon met “Wauw!”. Consument en winkel waren bij elkaar gebracht. Er werd goed geluisterd naar haar uitgebreide wensenpakket en direct kwam de oplossing. Inmiddels loopt ze rond met haar Cutler & Gross en heeft ze tijdens het tatoeëren haar nieuwe Henau op. Ze stond versteld van de customer service, wat haar deed realiseren dat dit een zeldzaamheid is: ze was dit niet gewoon en deed haar denken aan lang vervlogen tijden.
Ook ik realiseerde me dat. We hebben zelf een schildersbedrijf in de arm genomen die ons zou ontzorgen. Nog nooit zoveel problemen meegemaakt. We hebben een lokaal installatiebedrijf voor verwarming en elektra en juist die hebben aan één woord genoeg en leveren vakwerk zonder zorgen; binnenkort krijgen ze hun derde opdracht.
Helaas hoor ik ook binnen de optiek nog wel eens klachten van consumenten die zich niet gehoord voelen en ontevreden zijn. Ik krijg vragen van mensen die een bril hebben gekocht en er problemen mee hebben, maar eigenlijk niet terug durven naar de winkel omdat ze bang zijn voor de reactie. Wat?!?!?!? Voor mijn gevoel heeft de winkel dan echt wat fout gedaan als een klant met dat gevoel rondloopt. Er is namelijk niets ergers dan een ontevreden klant waarvan jij niet weet dat die ontevreden is. Die kan je namelijk vergruizen bij potentiële nieuwe klanten en dat kost omzet! Lees ook De Vliegende Barkruk in Eye@line #6 2020.
De meeste mensen die werkzaam zijn in de optiek zijn vakmensen; we zijn opgeleid om onderzoeken te doen en vakwerk af te leveren. We worden maar heel summier opgeleid op customer service en daar draait het nu wel om. En die kennis is heel makkelijk te verkrijgen door cursussen. Eén van de bekendste trainers in ons vak is Harry Dickhoff. Eigenlijk is hij meer een inspirator. Heb je een aantal sessies met hem achter de rug, dan heb ook jij de gave en de energie om klanten nog meer te laten stralen. Een investering die je er zo uit haalt en je voelt jezelf groeien! Ook jouw klanten zullen de ‘wauw’-experience doorvertellen.
In aanloop naar de uitvaart van mijn moeder heeft de uitvaartondernemer veel steken laten vallen. Kaarten niet op tijd af, geen communicatie en nog tijdens de uitvaart mij tot drie keer toe wijzen op een foutje die ik had gemaakt; nee, dan weet je als uitvaartbegeleider wel hoe je met iemand in rouw moet omgaan. De ervaring die we gewend en verwacht hadden, was er niet. De 1-ster review staat al klaar voor verzenden, het is nog even wachten op zijn reactie op mijn mail.
Geplaatst in eye@line magazine nr 2 2021
Gepubliceerd in Eye@Line #2 – 24 februari 2021
